自开展党史学习教育以来，中国农业银行商洛分行积极践行“我为群众办实事”实践活动，通过环境、服务、团队、品牌“升温”，提升文明服务软实力，履行社会责任，传播正能量，彰显了新时代农行人的责任和担当。12月15日，华商报记者走访了中国农业银行商洛分行营业部营业室和江滨路支行，了解该行在“我为群众办实事”实践活动中都采取了哪些便民利民举措。
农行商洛分行营业部江滨路支行：以客户为中心
12月15日，走进农行商洛分行江滨路支行营业大厅，健康码和登记表放在门口的桌子上，耳边一声悦耳的问候声传来——“您好，欢迎光临，请先扫码或登记，您办理什么业务？”站在叫号机旁的网点负责人徐潇问道，在自助终端旁的工作人员也微笑着打了招呼。抬眼望去，大厅环境干净整洁、设施摆放整齐，一眼能望到头的营业厅给人一种舒适自在的感觉。
据了解，该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，将网点服务精神融入业务经营发展的核心与灵魂中，不断完善厅堂环境、改进服务流程，提升客户场景体验的舒适度，将顾客的满意度和赞誉度作为奋斗目标。
“今年支行以网点改造提升为契机，在厅堂提示标识、服务标识、服务设施、服务物品及智能服务区自助设备业务范围及操作流程方面都进行了统一的完善和规范，让客户感受宾至如归的厅堂环境。同时，网点内配备老花镜、爱心座椅、便民药箱等便民服务设施，根据不同客群实际情况，尤其是老龄客户、军人等特殊人群，通过爱心窗口、军人优先、应急窗口等差异化的服务方式，持续提升客户体验度。”徐潇介绍道。
赵玉强是支行的大堂经理，也是行里的老人儿了，走进银行时他正在给客户做指导。客户孙女士告诉记者，她今天是来激活社保卡的，在手机上不会操作。“这工作人员很热情，服务周到，有耐心。”她说道。一旁的赵经理看着孙女士手中的银行卡，转过身在柜台拿了两只卡套塞到了她手里，还不忘提醒要注意保管好银行卡。
在服务方面，该支行坚持每天晨会“七步曲”情景演练、夕会观看“文明服务规范教学视频”等方式提升内在品质。将暖心服务与服务标准、检查标准相结合，及时为厅堂客户提供“一声问候”、“一次搀扶”、“一杯热水”等暖心服务；增设手机充电、问路指引、残障人士协助等解忧服务；为环卫工人提供临时休息、饮水、阅读报刊、应急求助等惠民服务；为行动不便客户提供上门服务等，让客户近距离体验有温度的服务。
江滨路支行的墙上，记者看到有一个提示客流量的牌子。徐潇告诉记者，为持续提高分流引导效率，支行将大堂服务人员进行了区域分工，分别值守叫号机旁、自助终端旁和客户等候区，每个岗位人员临时离开时，必须由其他人员替岗，其他岗位繁忙时可由客户经理补位，确保每位客户进入网点时，都有服务人员迎候。通过合理的区域分工，实现客户识别、引导、维护、挖掘和营销的有效衔接，大大减少了客户的等候时间，同时大堂经理可以充分利用厅堂客户的等候时间，开展厅堂微沙龙，提高客户对农行产品的认知和兴趣，增强客户粘性。
农行商洛分行营业部营业室：打造标杆网点
随着市场环境的变化，同业竞争的加剧，分行营业部营业室积极谋求转型发展，以标杆网点建设作为转型升级的第一步，转变发展思路，致力于实现网点服务由操作中心向营销和服务中心转变。
在营业室大厅的企业文化墙上，记者看到“创一流服务网点树优质行业标杆”几个大字，旁边有许多团建活动、微沙龙、知识宣讲等活动照片。该营业室主任周琳告诉记者，近年来营业室以党建为旗帜，充分发挥党建业务发展合力。提升党员干工作、干事业的积极性，先学一步学深一点，先做一步做好标杆，帮助普通职工形成共同进步的良好氛围，提高网点凝聚力。通过延伸服务触角，开展主题党日活动、厅堂微沙、金融知识宣讲、公益活动等形式，建立与客户、百姓之间的服务场景和沟通机制，提高网点的资源整合能力，实现整体产能的稳步提升。截至目前，管户户，发卡张，公众存款27.9亿元。
周琳称，在今年的“我为群众办实事”实践活动中，围绕客户需求，营业室带着问题“走出去”，带着需求“走回来”。始终坚持服务“三农”市场定位，全力以赴服务乡村振兴，不断强化担当意识，以农户信息建档和惠农e贷为抓手，深耕农村市场，持续拓宽服务半径和金融支持力度。
“‘上门服务’是我行依靠强大科技支撑，利用网络科技优势，为‘老弱病残’等特殊群体客户推出的‘绿色通道’专属服务，在客户行动不便的时候，上门为客户提供暖心、周到服务是我们的责任和使命。”周琳告诉记者，截至目前，营业部完成83户农户信息建档，发放惠农e贷万元，深秋时节仅用三天完成村镇多人社保卡激活。
在大厅，记者看到不少来办理业务的市民。“我为啥选择农行，因为这边设施齐全，减少了很多在窗口排队的烦恼，现在年轻人大部分都比较赶时间，性子急也不太愿意等，来农行很快就能自主办完业务。另外，农行这边服务也很不错。”刚办理完业务的市民张先生告诉记者，如果10分满分，那他就打10分。
据周琳介绍，除过党建引领和服务客户以外，营业室还制定了优质文明服务考核办法，明确组织与职责、考评内容、奖惩办法和前台人员日常考核办法，以量化形式进行考核，以此决定奖惩标准。同时明确“服务流程、职业形象、营业环境、物品摆放、晨会和迎宾、客户投诉处理评估”六大规范，通过考核和检查，督促员工坚持标准化服务，提高服务软实力，推进标杆网点工作长效机制建设。
华商报记者陈永辉编辑刘靖薛创宇
